Mükemmel Müşteri Hizmetleri İçin Püf Noktalar

Eğer şirketleri bir insan gibi görebilseydik, emin olun müşteri hizmetleri duyu organları olurdu. Müşterilerinize mükemmel bir deneyim yaşatmak istiyorsanız; sık sık check up yaptırıp gözünüzün gördüğünden, kulağınızın duyduğundan, ses tellerinizde nodül olmadığından emin olmalısınız. Duyu organlarınızın sağlığı kadar müşterilerinizle olan temasında bıraktığınız duygu da bir o kadar önemlidir. Müşterilerinizde olumlu duyguları bırakmak , tekrarlanabilir deneyimleri yaşatmak için odak noktalarımız;

1- Kaynak Planlaması

Müşteri hizmetlerinde en temel gereksinim, müşterilerin bildirimlerine hızlı ve kaliteli bir şekilde dönüş yapılabilmesidir. Bu bildirimler çağrı merkezi, e-posta, sosyal medya vs. gibi mecralardan gelebilir. Mevcut bildirim hacmini aylık, haftalık, günlük ve hatta saatlik olarak analiz etmek; hedef KPI’ları yani cevaplama oranı, ortalama bekleme süresi, hedef yanıtlama süresi gibi performans kriterleri gerçekleşenler üzerinden trend’leri takip etmek, ortalama iş sürelerini agent-operasyon bazında raporlamak ve optimum personel sayısını belirlemek oldukça kritiktir. Olumlu bir müşteri deneyimi yaşatmak için eksik kapasiteyle çalışmamalısınız. Fazla kapasiteyle çalışmak da maliyetleri olumsuz etkileyeceğinden kaynak planlaması olumlu müşteri deneyimi ve maliyetlerin kontrol edilebilmesi açısından oldukça önemlidir.

planning-0 2- İlk Kontakta Çözüm

Olumlu müşteri deneyimi yaşatabilmek için en önemli KPI’lardan birisi ilk kontakta çözümdür. Her müşteri en kısa ve kolay şekilde şikayetinin çözümlenmesini, bilgi ya da işlem talebinin karşılanmasını ister. Fakat; pek çok organizasyon karmaşık iş süreçleri nedeniyle müşteriye ilk kontakta çözüm sunmakta yetersiz kalabilmektedir. Özellikle müşteri sadakatini sağlayabilmek için karar ağaçları (decision tree) oluşturulması, ilk kontakta çözüm sağlayabilmek için önerilen bir yöntemdir. Öncelikle gelen bildirimler sınıflandırılmalı, nihai müşteriye dokunan tüm iş süreçleri analiz edilerek basitleştirilmeli ve sınıflandırılan müşteri bildirimleri için karar ağaçları oluşturularak; müşteri temsilcilerinin hızlı, kaliteli ve minimum oranda hatayla çalışabilmeleri sağlanmalıdır. Ayrıca günümüz koşullarında zaman zaman müşterilerimize sunduğumuz ürün&hizmetlerle ilgili değşiklikler, süreçlere yansıyan değişimlerle ilgili müşteri ile temas eden birimlerinizin eğitimi kritik bir konudur. Çalışanlarınızın her zaman güncel bilgiye sahip olmasını sağlamak olumlu müşteri deneyimi için oldukça önemlidir.

solution-0 3- Hizmet Kalitesi

Müşteri hizmetlerinde sürdürülebilir bir başarı sağlayabilmek için hizmet kalitesi yaklaşımınızı standardize etmeniz gerekir. Bütünleşik pazarlama iletişimi ve kurumsal kimlik yaklaşımlarınızı hizmet kalitesi prosedürlerinizle desteklemelisiniz. Her şirketin ihtiyaçları farklı olabilir, fakat; özellikle çağrı merkezi kanalıyla gelen bildirimlere yönelik temel müşteri beklentileriyle ilgili prosedürleriniz olmalı ve kalite kontrol mekanizmanızı kurmalısınız. İnsiyatif alabilmek her çalışanda bulunması gereken bir yetkinlik olmasına rağmen, müşteri temsilcileriniz her konuda  yaklaşımlarını/yöntemlerini kendileri belirliyorlarsa müşteri memnuniyeti trendinde med cezirler izlemek zorunda kalabilirsiniz. Mümkünse kendiniz çalıp kendiniz oynamayın. Bağımsız araştırma şirketleriyle çalışarak memnuniyet anketleri, gizli müşteri aramaları yaptırabilirsiniz. Rakiplerinizle benchmark yaparak SWOT analizi gerçekleştirebilir, müşteri hissiyatını düzenli raporlayabilirsiniz.

–          Müşteri odaklılık

–          Etkin dinleme

–          Canlı ve yardıma istekli ses tonu

–          İhtiyacı analiz edebilme ve uygun çözüm üretme becerisi

–          Bilgi/işlem doğruluğu

5-star-customer-service

4- Teknoloji ve CRM altyapısı

IVR, ses kayıt sistemi, ACD, santral, CRM yazılımı, CTI, monitoring yazılımı, raporlama tool’u, workflow yazılımı… Müşteri hizmetlerinde teknolojiniz yetersizse, insan kaynağınız ne kadar yetkin olursa olsun başarılı olma şansınız “0”a çok yakındır. Uzmanlık gerektiren konular olduğundan; eğer dış kaynak bir çağrı merkeziyle çalışmıyorsanız, teknoloji konusunda dış kaynaktan destek almanız gerekecektir. Zaten işi başından aşkın bilgi teknolojileri departmanınızla problem yaşamak istemiyorsanız, sektörde faaliyet gösteren danışmanlık firmalarından destek almanızı ve mutlaka bakım anlaşmasıyla 7/24 hizmet almanızı öneririz. Çağrı merkezinizin teknik bir problem nedeniyle 30 dakika hizmet verememesi bile kabus gibidir. Çok iyi bir şoförünüz ve aracınız olsa bile, uzun yola aracınızın bakımını yaptırmadan çıkmazsınız. Aynı durum teknoloji ve CRM konusunda da geçerli.

crm-0 5- Çalışan Memnuniyeti

Aslında bu konuda çok fazla söze gerek yok. Şirketinizin her kademesinde çalışan memnuniyeti ne kadar kritikse, müşteri hizmetlerinde de o kadar kritiktir. Memnuniyetsiz bir müşteri hizmetleri personeli bir şirketin alabileceği en büyük risklerden birisidir. 3 maymunu oynayan bir müşteri temsilcisi ya da yazılı iletişim personelinin nihai müşterinizde yaratabileceği olumsuz etki; yıllar süren kurumsal kimlik çalışmalarınızı, yüksek bütçeler ayırdığınız pazarlama aktivitelerinizi “hiç” statüsüne düşürebilir. Hele ki sosyal medyanın etki alanı günümüzdeki kadar genişlemişken… Aman dikkat!

employee-satisfaction

 

Paylaş

Bunlar da İlginizi Çekebilir

1 Yorum

  1. Kadir Uluağ dedi ki:

    Bu faktörlerin tamamını başarıyla uygulamak oldukça zor. Çalışma koşullarını mümkün olduğunca iyileştirerek öncelikli olarak çalışanların memnuniyeti sağlanmalı ki bu müşterilere kadar ulaşabilsin. Günümüzde çoğu küçük ve orta ölçekli şirketlerin bu faktörleri gözetmediklerine tanık oluyoruz. İyi bir işletme öncelikle nitelikli kadrolara ihtiyaç duyar. Eş. dost. akraba ile iş yapma kültürü geçmiş yüzyılda kaldı. Tabi bunu anlatın bakalım bizimkilere anlatabilirseniz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir