Kullanıcı Deneyimi İş Hayatının Kurallarını Değiştiriyor

İş dünyasında yıllarca tartışılan “çalışan mı yoksa müşteri mi önce gelir?” sorusu son zamanlarda nihai yanıtını buldu: İyi bir müşteri deneyimi sunmak için iyi bir çalışan deneyimi gerekir!  Çalışan ve müşteri deneyiminin bu denli önem kazanması yeni pozisyonları da beraberinde getiriyor.

İş hayatında rekabetin kazananı olmak için hızlı bir yarış sürerken bu amansız mücadele iş anlayışlarını da yeniden şekillendirir. Müşteri deneyimleri her geçen gün daha çok önem kazanırken kullanıcı dostu olduğu iddiasıyla her gün yeni uygulama ve ürünler piyasaya sürülür. Her ne kadar iş hayatı kendi kurallarını yazar dense de günümüzde yarışın kurallarını da kazanan kullanıcı yani müşteri belirler. En sevilen ürünler kalıcı olur, müşteri beğenisi markaların kaderlerini değiştirir, milyon dolarlık bütçeler çöpe giderken birkaç dolarlık yatırımlar bir anda milyonlarca dolar kar getiren şirketlere dönüşür. Müşteriyi merkeze alarak çalışmak, müşteri odaklı deneyim vadetmek ve hizmet için müşteri taleplerini baz almak, iş hayatında başarının sırrıdır. Steve Jobs’un da söylediği gibi “İşe müşteri deneyimi ile başlamalısınız.” O bu ilkeyi benimseyerek telefonlarda devrim gerçekleştirdi, tuş alışkanlığını unutturdu, bir devri kapatıp teknolojide dokunmatik bir dünya yarattı.

Müşteriyi Anlayan Firma için Başarı Garanti

Yalnız teknoloji ve ürün geliştirmede değil iş yaşamında da müşteri odaklı bakışın farkları kısa sürede kendini gösterdi. Kullanıcıya yukarıdan bakan ve verdiği hizmetin kabulünü bekleyen iş anlayışı, yerini kullanıcı ile empati kurmaya bıraktı. Araştırma şirketleri müşterileri anlamak için araştırmalar, grup çalışmaları ve anketler yaparlar. Elde edilen veriler ile müşterilerin profilleri ortaya çıkarılırken tüm iş geliştirmeleri bu çerçevede gerçekleştirilir. Günümüzde bu yapı o kadar içselleştirilmiştir ki araştırma ve ilgili halkla ilişkiler departmanları şirketlerin içlerinde konumlanır. Hatta bazı dünyaca ünlü şirketler müşteri beklentisini ölçen ve deneyimini raporlayan yönetim seviyesini diğer tüm çalışanların bağlı olduğu bir pozisyon olarak belirlemiştir.

 

CEO out, CCO in!

Deneyim veya müşteri üst yöneticisi (Chief Customer Officer (CCO)) adını alan bu yeni yönetici pozisyonu, henüz 2000’li yıllara gelmeden Amerika’da, 2010 ve sonrası ise Türkiye’de geçerlilik kazanmıştır. Forrester’ın yaptığı bir araştırma, CCO görevlerinin yaygınlaşma hızının bir hayli yüksek olduğunu ortaya koyarken aynı makale CCO’ların 3/4’ünün yönetim kadrosunda yer aldığını vurgular. Yani müşterilerin; düşünceleri, sesleri, istek ve şikayetleri yöneticilerin direkt iletişim alanındadır. Müşteri odaklı projeler günümüz şirketlerinde öncelikli hale gelmiştir. Bu yeni akım öyle ilgi görür ki Türk Telekom’un CEO’su Paul Doany, yıllardır yalnız bir profesyonellik değil statü simgesi haline de gelen CEO kademesinin anlamını değiştirir. Eski açılımı Chief Executive Officer olan CEO, şirkette artık “Customer Experience Officer” yani “Müşteri Deneyimi Yöneticisi” olarak anılmaya başlar.

Değişime Hazır mısınız?

Profesyoneller arasında yeni trend “Chief Experience Officer”lar. Yani hem çalışan hem de müşteri deneyimini dikkate alan yeni anlayış, geleceğin yönetim kadrolarında yer alabilir. İş hayatı her geçen gün yeni sürprizler sunar. Yeni bakış açılarıyla şekillenen, müthiş bir hızla değişen algılara uyum gösteren çalışma sistemi, aktif müşterilerin ve yenilikçi çalışanların hükümdarlığını işaret etmektedir. İyi, yeni ve yaygın olana hitap eden yeni nesil iş sistemi, Manpower’ın araştırmasına göre Z kuşağının %65’inin bugün adını bile bilmediğimiz işlerde çalışıyor olacağını müjdelemektedir. Değişen, dönüşen, müşteri ve çalışan deneyimini merkeze alan bu yenilikçi anlayış geleceğimizi tahayyül bile edemeyeceğimiz farklı formlarda şekillendirmektedir. Peki siz değişime hazır mısınız?

Paylaş

Bunlar da İlginizi Çekebilir

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir